Tugas dan Tanggung Jawab Housekeeping

1. Tugas Dan Tanggung Jawab Manajemen

Di lingkungan kerja Departemen Housekeeping meliputi tenaga dan material/bahan-bahan mahal, maka departemen Housekeeping harus melakukan hal-hal sebagai berikut :

-Mengadakan supervise dan latihan terhadap karyawan sehingga tercapai efisiensi tenaga secara optimal.

-Memilih dan menentukan cleaning equipment & cleaning material yang sesuai dengan kebutuhan.

-Selalu mengadakan inventarisasi terhadap semua barang.

-Mengusahakan terbinanya kerja sama antar semua departemen.

-Mengusahakan system komunikasi yang baik.

2. Tanggung Jawab Terhadap Tamu

-Menciptakan ruangan yang comfortable (Menyenangkan)

-Mengusahakan ruanganyang terjamin kebersihan dan keamanannya (Hygiene & Safety).

Misalnya :

a.Karpet tidak boleh berlipat-lipat.

b.Air yang menggenang harus segera di keringkan.

c.Kaca yang terlalu bersih harus di beri tanda.

d.Memperhatikan hal-hal kecil tetapi penting, misalnya ruangan yang gelap, kursi-kursi yang melintang, lantai yang terlalu licin maupun puntung rokok yang masih menyala.

3. Tanggung Jawab Terhadap Departemen Lain

-Terhadap departemen Front Office : Menjalin komunikasi timbal-balik yang baik dimana front office berfungsi menjual produk Housekeeping.

-Terhadap departemen Food & Beverage : Menciptakan ruangan-ruangan retoran dan Public Area yang bersih termasuk segala keperluan untuk memasak dan keperluan linen.

-Terhadap departemen Engineering & Maintenance : Menciptakan komunikasi timbal balik yang baik dengan departemen Engineering & Maintenance, agar setiap kerusakan secepatnya dapat di perbaiki supaya kamar segera siap di gunakan oleh tamu yang akan menginap di kamar Hotel.

4. Tanggung Jawab Terhadap Staff

-Saling membantu dan menunjang tanpa mengurangi wewenang masing-masing.

-Saling menghargai dan disiplin.

Harga Kamar

a. Walk-in guest rate : khusus untuk tamu hotel yang datang ke hotel tanpa melakukan pemesanan kamar sebelumnya. Ada hotel yang memberikan harga tertentu tetapi masih ada ruang untuk ditawar sampai ke harga yang paling rendah, yang menjadi patokan bagi hotel (buttom rate).

b. Group rate : grup adalah tamu dari satu perusahaan atau kelompok yang memesan kamar di hotel untuk hari tertentu dengan jumlah kamar minimal 8 kamar. Mereka bisa datang bersama sama dan juga secara sendiri-sendiri. Hanya saja, mereka dalam satu perusahaan atau rombongan yang sama untuk menginap di hotel yang sama.

c. Travel agent rate : harga kamar untuk travel agent, bahkan ada hotel yang memasang harga kamar terendah untuk kelompok travel agent. Biro perjalanan untuk mendapatkan harga rendah karena mereka adalah salah satu urat nadi suatu hotel yang terus mensuplai tamu secara terus menerus, sehingga travel agent yang satu mendapatkan harga yang berbeda untuk hotel, dengan harga hotel yang lain.

d. Corporate rate : harga kamar khusus untuk tamu yang berasal dari perusahaan tertentu, namun harga khusus ini juga diberlakukan untuk tamu langganan

e. Embassy rate : harga untuk para tamu yang berasal dari kedutaan suatu negara .

f. Airline crew rate : harga kamar untuk awak pesawat baik pilot maupun awak kabin atau pramugara dan pramugari serta bagian keamanan.

g. Airline passenger rate : harga kamar untuk penumpang pesawat terbang adalah mereka yang naik pesawat terbang ke suatu tempat tetapi karena jadwal penerbangannya menghendaki mereka harus tinggal semalam di hotel, mereka harus menginap di suatu hotel. Untuk mereka yang naik pesawat terbang tersebut ada satu kontrak harga, yang biasanya diwakili dari perusahaan penerbangan dengan pihak hotel untuk menandatangani kerjasama yang disepakati bersama.

h. Week end rate rate : harga kamar khusus untuk tamu yang menginap
di hotel pada hari Jumat, Sabtu dan Minggu. Pada hotel bisnis, pada akhir pekan biasanya ada harga yang sedikit lebih rendah dari harga kamar pada waktu hari biasa, karena kebanyakan tamu yang datang ke hotel tersebut adalah untuk bisnis, pertemuan dan konperensi. Sedangkan untuk hotel resort atau yang terletak di daerah tujuan wisata, pada akhir pekan dan hari libur, hotelnya malah ramai dan cenderung penuh, oleh karena itu harga kamar di akhir pekan biasanya lebih tinggi dibandingkan dengan weekdays.

i. Membership card rate : harga kamar khusus untuk tamu yang sudah menjadi anggota/klub suatu hotel, keanggotaan ini diberikan kepada orang yang mendaftar sebagai anggota dengan membayar sejumlah uang keanggotaan, mereka akan memperoleh fasilitas yang cukup banyak, baik potongan harga khusus maupun berbagai kemudahan untuk menggunakan fasilitas yang ada di hotel.

j. Hoteliers rate : harga kamar khusus biasanya berkisar pada 40-60% diskon dari harga jual umum (published rate) untuk orang yang bekerja di hotel tertentu. Orang hotel diberikan harga kamar khusus sebagai refleksi dari fasilitas yang juga diberikan jika kita bermalam di hotel lain, sehingga menjadi satu rangkaian semacam ketentuan tidak tertulis

k. Press rate : para wartawan juga mendapatkan harga khusus jika mereka hendak bermalam di hotel. Ini dimungkinkan terutama untuk suatu hotel besar yang mempunyai banyak tipe kamar dan juga relasi yang sangat luas. Wartawan adalah bagian dari pemasaran hotel, khususnya ada kedekatan dengan bagian Public Relations suatu hotel untuk melakukan promosi, press release, press conference dan lain sebagainya.

l. Government rate : tamu yang berasal dari kantor pemerintahan seperti Departemen Dalam Negeri, Tenaga Kerja, Imigrasi, Kepolisian, TNI, Perhubungan, Pertambangan dan Energi, Kesehatan dan lain sebagainya, juga mendapatkan pengelompokan harga kamar tersendiri.

m. Long staying guest rate : batasan dari long staying adalah tamu yang bermalam di hotel untuk jangka waktu dua minggu atau lebih. Ada juga hotel yang menetapkan lama tinggal tamu minumal satu minggu, tetapi ada juga yang memberlakukan tamu yang menginap selama minimal satu bulan. Hal itu tergantung dari jenis hotel dan tingkat kesibukan serta bisnis di hotel tersebut. Tamu yang berencana tinggal untuk masa menginap yang lama sesuai dengan kategori long stay guest akan diberikan harga kamar khusus yang lebih rendah dari
published rate, atau tamu individu yang tinggalnya hanya satu atau dua hari.

n. Certain packages rate : certain packages adalah kata lain dari paket khusus yang ditawarkan di hotel. Paket khusus tersebut antara lain meliputi: paket liburan, paket bisnis, paket hemat, paket lebaran, paket natal, Paket tahun baru, paket belanja dan berbagai macam paket yang lain. Penjualan sistem paket berkaitan dengan penjualan kamar di hotel yang juga mengikutsertakan penjualan bagian fasilitas hotel yang lain. Misalnya, harga yang ditawarkan kepada pelanggan, untuk paket liburan, sudah termasuk biaya akomodasi, makan pagi termasuk dua anak dibawah dua belas tahun, gratis penggunaan taman bermain, gratis masuk ke kolam renang, serta ada penambahan gratis untuk kue tertentu serta es krim. Dalam paket bisnis dijual ke tamu dengan satu harga yang sudah meliputi harga kamar, penggunaan ruang meeting, pemakaian fasilitas pusat bisnis serta sarapan pagi dan makan siang di restoran.

Tipe Tipe Kamar

• Berdasarkan fasilitas
  • Standard room
  • Superior/Premium room
  • Deluxe room
  • Junior Suite/Studio room
  • Suite room
  • Presidential/penthouse room
• Berdasarkan jumlah ranjang
  • Single room
  • Twin room
  • Double room
  • Triple/Family room

DUNIA PERHOTELAN

Globalisasi menyebabkan industri jasa yang
terdiri dari berbagai macam industri seperti industri
telekomunikasi, transportasi, perbankan, dan perhotelan
berkembang dengan cepat (Zeithaml &
Bitner, 2003, p.3-4). Industri perhotelan, khususnya,
adalah salah satu industri yang memadukan produk
dan layanan. Desain bangunan, interior dan eksterior
kamar hotel serta restoran, suasana yang tercipta di
dalam hotel, kamar, restoran serta makanan dan
minuman yang dijual beserta keseluruhan fasilitas
yang ada merupakan contoh produk yang dijual.
Sedangkan layanan yang dijual adalah keramahtamahan
dan ketrampilan staff/karyawan hotel dalam
melayani pelanggannya.
Layanan yang prima merupakan salah satu
strategi dalam memberikan kepuasan pada pelanggan
karena kepuasan pelanggan merupakan hal yang
penting dalam persaingan bisnis. Banyak perusahaan
berusaha meningkatkan kualitas layanannya untuk
memenuhi harapan dan kepuasan para pelanggannya.
Kualitas layanan sangat terkait erat dengan
service performance (kemampuan seseorang dalam
memberikan layanan). Oleh karena itu, perusahaan
memerlukan sumber daya manusia yang terdidik
agar mampu merealisasikan segala sesuatu yang
berkenaan dengan service performance.
Salah satu institusi pendidikan yang mendidik
mahasiswanya agar mampu menyampaikan layanan
bagi industri perhotelan adalah Program Manajemen
Perhotelan, Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen,
Universitas Kristen (UK) Petra, Surabaya. Agar
lulusan program ini dapat semakin memenuhi
kriteria service performance, maka mahasiswa
semester VII program ini wajib menjalani magang/
Praktek Kerja Nyata (PKN) sebagai trainee selama 6
bulan di berbagai industri perhotelan (termasuk
restoran. Umumnya mereka magang di hotel berbintang
tiga hingga lima atau restoran terkemuka di
berbagai departemen yang ada di industri perhotelan
sesuai dengan kebutuhan dan peluang yang ada,
seperti departemen Food & Beverage, Food
Product, Front Office, Room Devision & Housekeeping,
Sales & Marketing atau Accounting.
Dengan demikian mereka dapat menerapkan apa
yang sudah dipelajari di bangku kuliah untuk
dipraktekkan secara nyata sehingga diharapkan
nantinya mereka menjadi tenaga yang siap pakai
setelah lulus kuliah.

Pelayanan Dalam Hotel

Para tamu melakukan perjalanan untuk keperluan bisnis maupun berlibur dan mereka bisa memperoleh manfaat dari akses nirkabel berkecepatan tinggi yang aman di dalam area hotel untuk mengakses berbagai layanan. Namun kapan itu akan terjadi?
Hotel-hotel di Indonesia dan kawasan Asia lainnya dinilai masih lambat dalam mengadopsi konvergensi jaringan. Jaringan terkonvergensi merupakan penggabungan jaringan suara dan data, salah satunya adalah telepon berbasis Internet (IP telephony). Semua hotel dari tingkat mana pun sebenarnya dapat menghadirkan fasilitas jaringan konvergensi dan mengalokasikan investasi yang tepat untuk itu. Menurut Convergence Chief Architect Nortel Asia Pasifik, Mick Regan, hotel dituntut untuk mampu mendapatkan keuntungan dari aplikasi dan tidak sekadar menggantinya ke teknologi baru, misalnya dengan investasi solusi teleponi protocol Internet atau dengan memberikan pengalaman lebih dari sekadar menyediakan pelayanan berkualitas kepada tamunya.Adopsi jaringan terkonvergensi diAsia memang masih sangat lambat bila dibandingkan dengan kawasan lainnya seperti di Amerika Serikat dan Karibia. ”Pertimbangan bukan pada masalah biaya,” ujar Mick. Saat ini, tren industri perhotelan mengarah pada tuntutan memperkuat brand, membangun layanan yang mandiri, memahami pelanggan hotelnya, dan peningkatan pendapatan personalisasi. Tak heran bila berdasarkan studi yang ada, diketahui bahwa tamu hotel kini menurut tingkatan kebutuhannya memperhatikan tempat santai, faktor lingkungan, masalah higienis, akses komunikasi dan konektivitas, baru kemudian hiburan dan perhatian.
Nortel pun saat ini menggencarkan hadirnya solusi komunikasi bergerak yang didesain untuk membantu hotel-hotel serta convention center untuk memperluas layanan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan keuntungan.
Portfolio solusi untuk perhotelan ini merupakan jawaban kebutuhan untuk sektor perhotelan di kawasan Karibia dan Amerika Latin mengenai solusi komunikasi suara dan data canggih yang membantu menciptakan sebuah kantor virtual (virtual office) bagi para pebisnis dan akses yang aman bagi staf hotel di mana pun mereka berada di kawasan hotel.
Para tamu melakukan perjalanan untuk keperluan bisnis maupun berlibur dan mereka bisa memperoleh manfaat dari akses nirkabel berkecepatan tinggi yang aman di dalam area hotel untuk mengakses berbagai layanan seperti e-Mail, percakapan suara, data dan percakapan video, selain fax, telepon dan berbagai aplikasi korporat seperti Customer Relationship Management (CRM) dan Enterprise Resources Planning (ERP).
Dengan solusi ini, layanan online eksternal bisa diperbaiki dan dapat digunakan untuk mengelola hubungan dengan konsumen melalui contact centers. Dengan solusi CRM ini, jaringan hotel dan resort dapat mengintegrasikan kemampuan penjualan, pemasaran, dan pelayanan untuk memastikan pengalaman pelanggan yang memuaskan melalui berbagai aplikasi- in person, telepon, web, chat, fax, dan e-Mail.
Sementara itu, menurut Vice President Enterprise Network Nortel Carribean and Latin American (CALA), Noberto Milan, apa pun keperluan perjalanan para tamu, mereka menginginkan komunikasi mobile terkini untuk layanan yang aman dan memungkinkan mobilitas tanpa gangguan. ”Dengan solusi bisnis yang khusus diciptakan untuk industri perhotelan, kami membantu konsumen untuk memperbaiki kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui penyediaan layanan komunikasi terkini,” ujar Noberto.
Dengan sebuah kantor virtual disertai layanan komunikasi suara dan data mobile, hotel-hotel dapat meningkatkan produktivitas staf dengan menyampaikan permintaan tamu kepada staf yang berada paling dekat dan cocok dengan keperluan tamu di mana pun staf hotel berada di area hotel. Nilai tambah bagi operator hotel global juga diberikan, sehingga mereka dapat berkomunikasi secara mudah dengan hotel lain dalam satu sistem, termasuk layanan piranti lunak. Melalui layanan piranti lunak, pelanggan dapat melakukan upgrade piranti lunak secara berkala untuk meningkatkan fungsionalitas dan kehandalan sistem.

Tugas GRO (Guest Relation Officer)

• Menyesuaikan data yang ada di VIP list dengan data pada information rack dan room rack.

• Memeriksa tanggal kelahiran tamu untuk diberikan birthday cake.

• Mengisi check list GRO.

•  Menangani kedatangan tamu VIP (pendaftaran di kamar).

• Menyapa kepada semua tamu.

• Menangani keluhan tamu.

• Memeriksa pemesanan kamar untuk VIP besok.

• Beramah tamah dengan tamu.

• Menyambut kedatangan tamu rombongan.

• Membuat VIP resident guest list (3 hari sekali).

• Membuat daftar long staying guest (2 minggu sekali).

• Membuat daftar long staying guest pada setiap minggu. terakhir untuk diundang oleh manajemen dalam acara happy hours.

• Membuat monthly report (sebulan sekali)

• Membuat laporan guest questionary report (sebulan sekali).

Selain melakukan tugas harian ataupun periodik, GRO juga mempunyai tugas-tugas yang dilakukan secara insidensial yaitu tugas yang dilakukan apabila tamu membutuhkan layanan tersebut, tugasnya antara lain:

• Memastikan tiket pesawat tamu/reconfirmed airlines ticket.

• Pemesanan tiket pesawat.

• Melakukan table manner.

• Menyambut tamu rombongan.

• Mengantar tamu negara yang akan makan di restoran.

Dalam melaksanakan tugas-tugasnya GRO akan berhubungan atau bekerjasama dengan bagian lain, kerjasama ini antar lain dengan bagian:

1. 1.     Hubungan dengan bagian Housekeeping dalam hal mempersiapkan & pengiriman bunga untuk tamu VIP
2. 2.      Hubungan dengan bagian Room Service dalam hal mempersiapkan & mengirim buah atau kue ulang tahun untuk tamu VIP, long staying ataupun tamu yang berulangtahun. 
3. 3.     Hubungan dengan bagian Engineering dalam hal memperbaiki kamar tamu 
4. 4.     Hubungan dengan bagian Sekretaris GM dalam hal mempersiapkan welcome letteryang ditandatangani oleh GM. 
5. 5.     Hubungan dengan bagian Bar dalam hal mempersiapkan welcome drink. 
6. 6.     Hubungan dengan bagian Public relation dalam hal mendokumentasikan kedatangan tamu penting.